与客户纠纷处理

㈠ 如何处理与顾客的冲突

这或许是因为营业员态度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。如果店铺出现这种局面，店铺营业员一定要记住顾客永远是对的这一至理名言。妥善处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。1．正确对待顾客批评店铺营业员一定要认识到顾客的批评意味着店铺在经营管理方面存在弱点。因此，必须从思想认识上善意地看待顾客的批评意见。只有积极正视批评意见，营业员才会成熟，店铺才会顾客盈门。营业员应该在此妥协认识的基础上，进而采取妥协的姿态，并且不失礼貌地要求顾客提出批评。在顾客提出批评的过程中，营业员应该让顾客敞开胸怀尽情倾诉，而不能中途打断顾客的话头，否则顾客只会更加冲动。当顾客说完自己内心的抱怨之后，营业员再阐明自己的立场。每个人都有宣泄的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。2．真诚向顾客道歉如果顾客要求营业员进行解释时，营业员就应该予以解释，而不能单纯辩解。营业员一定要明白，当自己能及时主动地承担过失时，只要是通情达理的顾客，大多不会再抓住不放。而且在营业员的提示下，顾客也会反躬自省，甚至还会反过来向营业员道歉。对于商家来说，当局面不可收拾的时候，要求营业员利用道歉来及时挽回店铺的声誉，这是最重要的。3．提出解决问题的方法由于在发生冲突时，冲突双方都会把调停人当做公正的化身。因此，由第三者出面调停解决矛盾冲突，会更有利于息事宁人。不管具体情况如何，充当调停角色的店铺负责人一开始就要非常明确自己的地位，首先要表示出对顾客的礼貌、尊敬和歉意，对顾客的失态要抱克制和冷静的态度。调停者千万别过于认真，得礼不饶人，更不必去追究争吵双方的过错。要记住，每个人在感情冲动时往往会失去客观感、公正感和自省感。调停者并不是法官，要力求辨别是非曲直。只要能够将事情化解，不因为冲突而影响店铺的信誉，商家吃点亏也不要紧。调停者这时候惟一要做的事情就是息事宁人，向顾客提出某种建议，把对方的思路叉开；或者设法将顾客请到休息室去谈话；或定下一个顾客能够接受的合理方法。总之，使顾客尽快平静下来，再积极、真诚地解决问题。

㈡ 客户纠纷处理三原则

客户纠纷处理三原则：快速反应、耐心倾听客户抱怨、做出必要的解释

㈢ 如果你是一名银行工作人员,和客户发生纠纷该如何处理

正确对待客户的抱怨和不满。对于客户抱怨的原因，一般有以下几点：⑴金融产品和服务质量不符合客户的预期需要；⑵银行服务人员对金融产品和服务的知识不够；⑶银行服务客户人员对客户的说明不够清楚；⑷银行服务人员服务礼貌不周或讲话方式不当；⑸银行服务承诺未兑现；⑹对客户发生的第一次抱怨处理不当。对客户的抱怨，银行服务人员应以积极的态度予以处理，不应消极对待，否则会给银行的声誉带来一定程度甚至严重的损害。 银行人员因此要多掌握一些对待客户的抱怨的处理态度与方法，主要有：⑴绝对避免正面争吵，并立即表示歉意；⑵以微笑面对客户；⑶平心静气地倾听客户的申诉；⑷从何人，何事，何时，何地等方面认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解，对客户的每一项抱怨，均需重视，对其要求应本着迅速处理的原则，不可露出不甘，情不愿的神色。⑸不管处理的结果如何，均应主动答复，不可让客户一再追问，否则将引起客户的二度抱怨。⑹要学会运用一些处理危机事件的技巧，如“先处理心情，再处理事情”。对激烈的冲突事件，可采取“三变方式”：变人，换当事人，转移诉怨；变地，改变场所，缓和气氛；变时，改变时间，怨气渐消，恢复理智。

㈣ 顾客纠纷的处理方法有哪些

要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。

如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。

2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

(1)营业员态度不当

营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。

由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。

采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。

(2)营业员工作上出现失误

不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。

当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。

(3)顾客对营业员产生误会

有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。

如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。

因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。

3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。

为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。

4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。

总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩

㈤ 如果你与顾客发生矛盾该如何解决

如果我是一名酒店的工作人员，不论发生任何的争执我都会首先作出让步的,因为你是一名酒店的工作人员,要记住这种关系,你跟顾客发生争执后,你永远都是错的,一个明智的酒店工作人员是不会为这类事情而困扰的.

㈥ 在工作中如果与客户发生冲突怎么办

第一``要道歉``因为顾客是上帝``
第二``要解释``选一个客户能接受的解释方式`让彼此都能下台
第三、要弥补``这是客户所重视的

㈦ 如何处理商家与顾客的纠纷

首先，稳住双方，不要让事态变得严重，快速调查纠纷原因，保证顾客的利益。专

如何处理好商家与属顾客之间的纠纷，事关商户的声誉和顾客对商家的信任。处理得好了，顾客对商户依然信赖，商户的声誉完好无损，日常销售一切正常；而如果处理的不好，顾客就会对商户产生不信任，对商户的信誉产生质疑，从而影响商户的销售。总而言之，商户在处理各种顾客投诉纠纷时，一定要掌握两大基本原则：一、是顾客永远是上帝，顾客的利益至上，商户要永远把顾客的利益放在第一位；二、顾客登门投诉，我们不要推三阻四，要认真对待，把顾客的投诉当作一次改善管理的机遇，从中发现日常零售经营上的“短板”，并加以改正。只有这样，我们商户才能赢得顾客的信任，进而提高自己店铺的销售和经营业绩。

㈧ 在商务管理中如何处理与客户的纠纷

首先的话要抄看你处置这件事情的时候，你的身份是什么？比如说员工组长管理总经理这些级别的。如果说你的社会职务不同，那么说你与客户处理方式的情况就不同。毕竟的话，有些人的话是看对方的身份来去进行交易的。再一个的话，你就要看对方的态度问题。如果是对方态度强硬那么说，你就可能比较难办。所以说这个态度也是一个非常重要的因素。再一个的话，就是相当于最后这件事情到底与谁负责比较好。毕竟你任何一件事情发生冲突，那么说你都要有一个人去担这个责任，那么说这个人也就是替罪羔羊。毕竟你没有牺牲那么说，你就没有付出，也就说相当于是没有回报一样。