海爾服務創造感動

『壹』 海爾人性化

海爾服務理念：服務就是滿足用戶需求

提到服務，更多的人會聯想到「維修」，或者是「售後服務」，而在海爾冰箱看來：服務就是發現需求並滿足它。「送冰箱」事件就是海爾冰箱對「服務」的一種詮釋--當更多的企業無法滿足部分消費者的特殊需求時，海爾冰箱卻能滿足。

事實上，在海爾看來，所謂的服務就是從產品企劃開始，到研發、精益生產、售前准備、售中咨詢、售後服務等整個供應鏈流程都圍繞如何滿足用戶需求開展工作，換而言之，服務就是貫穿海爾冰箱全流程的一種為顧客負責的行為。就如美國通用公司前CEO韋爾奇所說：服務就是一切。

去年，一款在歐洲設計的卡薩帝意式三門冰箱開始在中國上海率先上市。這款原本為歐洲消費者設計抽屜式冰箱上市前獲得德國「紅點至尊大獎」，上市後又獲得歐洲權威認可---PLUS X大獎，同時還獲得了歐洲經銷商與消費者認可與選擇。最近，這款冰箱在美國銷售後，又獲得了由《商業周刊》與美國工業設計師協會共同授予的2008年美國「最佳產品設計獎」。據悉，海爾卡薩帝意式三門冰箱因此成為本年度獲獎作品中唯一的冰箱產品。而在最新的調研中發現，中國消費者也非常看好這款產品。於是，海爾冰箱馬上將這款產品拿回中國銷售。

其實，海爾卡薩帝意式三門冰箱為滿足用戶需求而進行的研發過程就是對服務的深刻詮釋。據了解，在這款冰箱上市前，歐洲市場的冰箱都是拉門設計，但海爾冰箱的全球研發團隊通過大量調研後獲悉：當地消費者非常喜歡抽屜式設計的冰箱，因為歐洲的廚房設計就是抽屜式的。很快，海爾利用全球研發平台推出了當地消費者需要的抽屜式設計、不銹鋼外觀的卡薩帝意式三門冰箱。產品上市後不僅贏得了大批定單，而且憑借超低能耗還獲得了英國政府20-70英鎊的節能補貼，相當於補貼260-930元人民幣。

趨勢流行無國界。這款卡薩帝意式三門冰箱在歐美上市後獲得成功後，如今，這股流行趨勢又刮進中國，這意味著中國消費者能夠與歐美消費者同步體驗最流行的生活方式。

在海爾看來，服務是對消費者潛在需求的積極把握，並為其提供解決方案，滿足他們的需求。如果沒有對消費者的服務之心，好的產品是不會憑空產生的。就像如果沒有尊重歐美消費者崇尚自由的生活方式，就不會研發出卡薩帝冰箱一樣。

靠全流程的服務詮釋「真誠到永遠」的品牌訴求是海爾冰箱不懈的追求。在經受了漫長的全球化歷練與消費者千百萬次的考驗之後，海爾冰箱對每一個消費者「真誠到永遠」的承諾始終沒變--無論是研發，還是製造，抑或是銷售、售後等每一個環節都追求用戶滿意度的最大化，並在用戶的滿意中建立一個被認可的全球化品牌。

海爾服務的16字要訣：

「隨叫隨到，到了就好，創造感動，信息增值」

隨叫隨到

意味著及時響應用戶的需要，用戶的需要，就是立即行動的命令。要求按照用戶方便的時間確定我們服務的時間，要保證在確定時間到達用戶指定的地點。海爾要求24小時服務，就要原則上做到這一點。隨叫隨到還意味著，為了達到這一目標，要建立效率比較高的服務隊伍，在安排工作上要非常科學。真正做到這一點，需要花費的代價是比較大的。要解決的是問題有人員、交通工具、調度能力、和用戶 的溝通能力、對問題的預判斷能力。

到了就好

要求技術人員具備過硬的技術素質和服務能力。實際工作中發現用戶的問題不僅僅是電腦壞了，更多的是軟體故障，自己不會操作，對電腦的理解有問題。這樣的情況下，還要求服務工程師有很好的表達能力。能夠教會用戶使用電腦和軟體。

創造感動

在於給用戶提供意想不到的優質服務和細致體貼的關心，進用戶家以後不喝水不抽煙是一方面。去多次從不喝水更讓人感動。每次離開都幫用戶把垃圾帶下樓。幫助用戶清潔電腦。這些舉手能做，卻又是一般人不願做的工作，恰恰是海爾公司創造感動的地方。

信息增值

是海爾成功的改進產品，改進服務的關鍵所在。在第一線工作的技術人員，服務人員最能了解用戶需要什麼，把這些東西統一收集上來，通過專門的渠道匯總到研發部門，形成對產品的改進。

希望上述信息對您有所幫助！

『貳』 海爾的服務理念是什麼

關於海爾 - 企業文化 - 海爾理念
海爾企業文化
海爾企業精神、工作作風詮釋

人人是人才 賽馬不相馬
授權與監督相結合
人材、人才、人財
今天是人才，明天就未必還是人才
TVM：海爾的「全員增值管理」

發展戰略創新的四個階段
吃「休克魚」
三個方向的轉移
東方亮了再亮西方
先有市場，再建工廠

什麼是人單合一
人單合一與T模式
T模式的推進
T模式的4T

OEC管理法
斜坡球體論
什麼叫做不簡單？什麼叫做不容易？
日事日畢，日清日高
6S
管理的三個基本原則
九個控制要素：5W3H1S

市場鏈
市場鏈流程再造的三個階段
市場鏈流程再造的「五要五不要」
市場鏈流程再造的「三主」原則
「SST」機制
拆掉企業內外兩堵牆
零庫存、零距離、零營運資本
做正確的事和正確地做事
速度、創新、SBU

優秀的產品是優秀的人干出來的
砸冰箱的故事
國門之內無名牌
打價值戰不打價格戰

先賣信譽後賣產品
浮船法
只有淡季的思想，沒有淡季的市場
市場不變的法則是永遠在變
創造感動
用戶永遠是對的
市場的難題就是我們創新的課題
緊盯市場創美譽
絕不對市場說「不」
用戶的抱怨是最好的禮物
您的滿意就是我們的工作標准
對內「一票到底」，對外「一站到位」
核心競爭力就是獲取客戶和用戶資源的超常能力
我是海爾我微笑

先難後易
無內不穩，無外不強
三個三分之一
三位一體
三融一創
三個國際化
五個全球化
競合
走出去、走進去、走上去

永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰
解決問題三步法
管理就是借力
80/20原則
10/10原則
海爾格言

集團形象用語
產品形象用語
海爾中英文標准字體
海爾旗
海爾吉祥物
海爾市場鏈同步流程模型

『叄』 感動服務培訓課程《以感動服務提升企業競爭力（管理篇）》的課程大綱哪裡有

授課內容：
第一講 讓服務創新塑造企業核心競爭力
服務與產品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
從海爾26年服務品牌探究服務提升企業競爭力方法
高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
第二講：企業服務勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務質量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關鍵要素
隱藏在滿意背後的不同評價層級與本質含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來
第三講：與客戶期望相匹配的服務策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
針對客戶基礎期望的服務標准化與客戶承諾實施
l 麥當勞的標准化服務與招商銀行「因您而動」的個性化服務策略分析
讓每一個員工都能實施個性化服務的標准流程建立
l 以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創造感動
第四講：管理與顧客接觸的關鍵時刻
能提升服務質量的服務流程藍圖繪制
通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
讓企業服務理念被客戶感受到的服務標准設定
關鍵時刻管理三要素間的沖突與協調
l 讓北歐航空公司一年之內扭虧為盈的「關鍵時刻」管理是如何落實的
第五講：分析服務差距促進服務質量提升
多數企業不了解客戶看中的服務質量是什麼
實施服務質量五個維度的量化測評與判斷
引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑
l 讓美孚石油銷售業績提高10%的服務標桿管理
第六講：客戶不滿的應對與補救系統建立
客戶不滿隱藏在每一個服務細節當中
服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶不認為企業服務有問題的解釋方法
不同目的的客戶抱怨，應採用不同的補救方法
感動式服務—— 顧客想到的，我們能做到。顧客沒有想到的，我們也能做到。

人文關懷和人性化服務體現在每一個細微之處。如在候車大廳里，播放著輕松愉快的音樂，色彩豐富的柔軟休息椅，可以翻
閱的各類報刊，讓你緩解臨行前的緊張情緒。在醫院的病房裡有冰箱、彩電、微波爐、飲水機等 一應俱全。
這一切都可以讓人感動，讓顧客及患者賓至如歸的感覺。
吳登科國內著名服務管理研究學者，「感動服務」的倡導者。
任職海爾售後服務總部，負責海爾服務網路與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創建了三星電子銷售總部培訓體系。所有內容均從學員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。並根據客戶行業與企業的實際情況量身定製培訓內容，採用學員體驗與講師啟發相結合的授課方式，凡課上講過的，學員現場就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業願意配合，就能看到學員行為的改善
主要講授課程：
原創通用服務課程：
1、《以感動服務提升企業競爭力（管理篇）》、
2、《從滿意到忠誠的優質服務技巧(技巧篇)》
3、《客戶關系管理與客戶忠誠度維護》
4、《服務營銷——讓銷售額與滿意度並肩提高》
5、《服務領先與服務創新策略》
授課風格;靈活，幽默，風趣,激情

『肆』 海爾集團的服務理念中「海爾人就是要創造感動」是什麼意思

就是要創造一些讓人意想不到的效果，譬如客戶只要求是4種產品，而海爾卻在一個月內，研製了30多種？很久之前看過一些相關的視頻，現在忘了，不過意思是那樣。

『伍』 海爾在不同時期的廣告或者廣告語是什麼、

1、一個世界一個家

2、真誠到永遠

3、海爾中國製造

4、海一樣的新鮮,讓爾永遠滿足

(5)海爾服務創造感動擴展閱讀

廣告語原則

1、簡潔

廣告語要抓住重點、簡明扼要。不簡短就不便於重復、記憶和流傳。廣告語在形式上沒有太多的要求，可以單句也可以對句。一般來說，廣告語的字數以 6 —— 12 個字（詞）為宜，一般不超過 12 個。這樣的例子我們隨處可見，能夠在社會上廣泛流傳的廣告語基本都是很簡短的。如中國知名民族企業海爾集團的廣告語"海爾——真誠到永遠"；愛立信手機"溝通就是愛"；耐克" Just do it "；海飛絲洗發水"頭屑去無蹤，秀發更出眾"等等，最少的還有一個詞的，比如 IBM 公司的" Think "，都是非常簡練的。正是應了那句話："濃縮的都是精華！"

2、明白易懂

廣告文字必須清楚簡單、容易閱讀、用字淺顯，符合潮流，內容又不太抽象，使受過普通教育的人都能接受。廣告語應使用訴求對象熟悉的詞彙和表達方式，使句子流暢、語義明確。避免生詞、新詞、專業詞彙、冷僻字詞，以及容易產生歧義的字詞。也不能玩文字游戲，勉強追求押韻。西鐵城表曾經使用過這樣一則廣告語"質高款新寰宇頌，國際名表西鐵城"由於過於追求音韻的平仄起伏，使這句廣告語給人的整體感覺十分晦澀，是西鐵城公司的一個失敗之作。而有一些公司的廣告語則因其淺白、貼近生活流傳甚廣。比如那則非常知名的雀巢咖啡廣告"味道好極了"，彷彿是一個親人或者朋友帶著慧心的微笑向你推薦她的最愛，淺顯易懂又十分親切。類似的例子還有娃哈哈的"媽媽我要喝"等等，聽起來就像每天發生在我們身邊的一點一滴的事情。既宣傳了產品又便於流傳。

3、朗朗上口

廣告語要流暢，朗朗上口，適當講求語音、語調、音韻搭配等，這樣才能可讀性強，抓住受眾的眼球和受眾的心。我們不難發現，許多廣告語都是講求押韻的，比如"農夫山泉，有點甜"，"好空調，格力造"，"頭屑去無蹤，秀發更出眾"等等，俯首即是。

4、新穎獨特

要選擇最能為人們提供最信息的廣告語，在"新"字上下功夫。如新產品或老產品的新用途、新設計、新款式等。廣告語的表現形式要獨特，句勢、表達方法要別出心裁，切忌抄襲硬套，可有適當的警句和雙關語、歇後語等，迎合受眾的好奇心和模仿性，喚起心靈上的共鳴。比如某電話機"勿失良機"，巧妙的利用了"機"字的雙關；又如前些年流傳甚廣的"萬家樂，樂萬家"前後兩句運用頂真與回環，既包含了品牌名稱又朗朗上口，"樂萬家"的蘊義又十分溫暖人心。一則成功的廣告雕牌洗衣粉中的一句"媽媽，我能幫您幹活了"既與產品功能相符又體現了母子間的深情，不知感動了多少人。

『陸』 青島海爾股份有限公司的產品與服務

家電 通訊IT數碼產品 家電家居 家居集成 智能家居 軟體 物流 金融 保險 房地產 數字家庭
生物制葯 醫療設備 先賣信譽後賣產品：質量是產品的生命，信譽是企業的根本，產品合格不是標准，用戶滿意才是目的。營銷不是「賣」而是「買」，是通過銷售產品的環節樹立產品美譽度，「買」到用戶忠誠的心。
浮船法：只要比競爭對手高一籌，「半籌」也行，只要保持高於競爭對手的水平，就能掌握市場主動權。
只有淡季的思想，沒有淡季的市場：海爾認為企業的經營目標應緊貼市場，最重要的是開發市場，創造新市場，從而引導消費來領先市場。
市場不變的法則是永遠在變：我們要根據永遠在變的市場不斷提高目標。
創造未來：創造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化需求；就是用「心」工作，對產品用心，對用戶用心。海爾人一直在創造感動，正如國際著名咨詢公司蘭德公司專家所言：「在海爾國際化進程中，一定會以一個不斷創造感動、極具凝聚力和創新變革的品牌形象，啟動美好未來！」
用戶永遠是對的：1995 年，海爾提出「星級服務」，宗旨是：用戶永遠是對的。即用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產品和服務，用戶就會給企業帶來最好的效益。
市場的難題就是我們創新的課題：「創造市場」的內涵是並不局限於在現有的市場中爭份額，而是以自己的優勢另外創造新的市場。企業要善於重做「一塊蛋糕」，通過創造新市場，引導消費來領先市場。
緊盯市場創美譽：緊盯市場的變化，甚至要在市場變化之前發現用戶的需求，用最快的速度滿足甚至超出用戶的需求，創造美譽。

『柒』 急求海爾培養顧客忠誠度的淺析

《經濟日報》2003年12月2日
http://bkdy.ce.cn/jhbz/jhsd/t20031202_232201.shtml

海爾：以創新精神創造顧客忠誠度

海爾集團創立於1984年，經過18年的艱苦努力，已發展成為在海內外享有較高美譽的大型國際化企業集團。產品形成了86大門類13000多個規格的產品群，並出口到世界160多個國家和地區。2002年，實現全球營業額711億元，品牌價值已達489億元。目前海爾已建立起一個具有國際競爭力的全球設計網路、製造網路、營銷與服務網路。海爾在海外美譽日漸擴大：據全球權威消費市場調查與分析機構EUROMONITOR最新調查結果顯示，海爾集團目前在全球白色電器製造商中排名第五，海爾冰箱在全球冰箱品牌市場佔有率排序中躍居第一。海爾的成功在於使顧客滿意，進而獲得顧客的忠誠。

創造需求——與顧客的需求賽跑

在海爾流行一句話「速度創造用戶的資源，創新創造用戶的價值」，這句話充分說明了海爾時刻在與顧客的需求賽跑。

用戶的需求在不斷的改變，在很大程度上已經是個性化的需求。個性化的消費促使了需求的不斷改變，若想贏得市場就必須想在顧客需求的前面。2001年2月份，海爾全球經理人年會期間，美國海爾貿易公司的經理邁克提出，普通冷櫃的櫃體比較深，拿下層的東西比較困難，他提議能不能改成兩部分，上面還是原來的結構，下面的改成抽屜。海爾認為他的創意很好。他下午提出來創意，海爾的技術人員連夜趕制，第二天上午就把手工樣品做了出來，前後共用了17個小時。二個月後工藝樣機生產出來，運到了美國。以推出具有創新意義的產品為特色的美國S連鎖店欣然包銷了這一產品，現在該產品在美國有很大的市場。

用戶的難題就是海爾的課題。在歐美，葡萄酒的存放要求十分苛刻，針對這個難題海爾飄威酒櫃誕生了，「飄威」系列酒櫃主要是用於儲存對溫度要求較高的各類名酒，採用電腦智能溫控，根據儲存酒類的不同，消費者可以自行設定溫度並保持恆溫，形成酒類儲存的良好條件，這一功能使歐美專業品酒人士對酒類的苛刻要求不再成為難題。

如果把企業比作生命之樹，那麼這棵生命之樹的土壤就是用戶，不了解用戶的需求，無異於無本之木，無源之水，設計出來的產品不管如何符合標准，都不會達到顧客的滿意。

創新服務模式——推出親情化星級服務

在新經濟時代，沒有顧客的忠誠度就沒有網上的生存權，這對於每一個企業來講都是如此，而要使顧客對企業忠誠，最重要的是對顧客提供滿足其個性化需求的服務。從1994年的無搬動服務、1995年三免服務、1996年先設計後安裝服務、1997年的五個一服務、1998年的星級服務一條龍、1999年海爾專業服務網路通過ISO9000國際質量體系認證、2000年星級服務進駐社區、2001年海爾空調的無塵安裝，海爾的星級服務已經經歷了十次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。海爾認為服務也是產品，只有通過持續性服務產品的創新和造勢，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提升海爾服務形象，最終創造用戶感動，實現與用戶的零距離。

2003年海爾又推出了服務新舉措———海爾「全程管家365」，全國20000名海爾家電「全程管家」一年365天為用戶提供全天候上門服務，海爾「全程管家365」的具體內容包括：售前上門設計；售中咨詢導購、送貨到位；售後安裝調試、電話回訪、指導使用、征詢用戶意見並及時反饋到生產開發部門，不斷提高產品的設計。另外，根據用戶的預約為用戶提供上門維護、保養等服務。消費者只需撥打海爾24小時服務熱線0532—8939999，即可預約海爾「全程管家」為消費者提供一站到位式的服務。

海爾「全程管家365」這種深入人心、飽含親情化星級服務的推出，不僅會帶動國內同行業服務水平的提升，更會在國際上較好地樹立中國家電企業的新形象。

業務流程再造——實現與用戶零距離

一個企業在市場上怎麼滿足市場的需求，怎麼使顧客滿意，應該是一個系統。這個系統包括企業內部售前、售中、售後服務，電話服務、企業的閉環反饋等。如果不是一個系統全力地去做，就不可能滿足顧客的需求。海爾在實踐中總結出，獲取消費者的需求信息，是第一時間滿足消費者需求的基礎。為此必須搭建能夠與消費者進行溝通的平台。海爾集團自上個世紀90年代即著手開始建立信息系統，並率先在全國各主要城市建立了電話服務中心，率先開通「9999」用戶電話，並為用戶建立檔案。用戶在購買海爾產品後，登記信息會100％地錄入海爾顧客服務管理系統中，一旦用戶有需要幫助，海爾會在同一時間將用戶的檔案調出。隨即利用自動派工系統在5分鍾之內便可將信息同步傳送到相關服務網點，根據用戶的需求，及時提供服務；除此之外，海爾還建立了全球客戶CRM網站，所有集團信息、客戶信息、培訓資料、市場信息、新產品信息、法律法規等內容均可以在第一時間在網站上查詢，網站還開辟了BBS專線，專門供服務網點與總部之間、網點與網點之間討論技術、交流心得，海爾實現了服務網點管理的零距離；在售後零部件供應方面，通過備件物流管理系統與售後信息系統整合升級及集團備件庫的微機聯網，實行備件發放及領料時間微機自動控制跳閘。由於實行了信息化業務流程再造，獲取用戶需求、滿足用戶需求的速度大大提高。

建設服務網路——實現服務的產業化

有了信息不等於信息就可以流動起來，要想實現「用戶來一個電話，剩下的事由海爾來做」，就必須建立通達的信息渠道和能夠直接服務於用戶的機構，這就是服務網路。海爾集團在全國建有42個工貿公司、34個電話服務中心、260家專修部及遍布全國的近5000家特約服務網點，能夠給用戶提供全天候、全方位的服務。海爾把服務商定位在三個中心：即信息中心、培訓中心和文化中心。信息中心指每一個服務商都是一個信息的集中地，服務網點負責的是所輻射區域的每一個用戶的信息，通過信息的處理匯總和分析實現信息增值；培訓中心指即能通過內部各種培訓為用戶輸出合格、滿意的服務產品，又能通過開辦培訓學校等方式普及家電產品知識及常識提高用戶對海爾的認知度；文化中心指海爾代表的是一種高標准服務的象徵，同時也代表一種文化，體現對用戶的承諾和對社會的責任。從2001年起，海爾就致力於「四化」服務商隊伍的建設。所謂「四化」即，專業化：服務人員的服務水平、服務能力達到專業服務人員的要求；規范化：執行海爾的星級服務規范；社會化：將服務網點向服務商轉變，同時建立海爾加盟服務商連鎖店；產業化：把服務作為產業來經營，代理其他品牌的服務。海爾現在已經走到了社會化這一步，正在為實現服務的產業化做積極的工作。企業的核心競爭力是獲取用戶資源的能力，而海爾認為中國家電服務商的核心競爭力就應是創造用戶的感動、獲取用戶忠誠的能力。

海爾認為，滿意是一時的，忠誠是永久的。只要時刻以客戶為中心，創造客戶、創造需求，以差異化的服務、創新的思路去滿足用戶個性化需求，一定會換來消費者對企業的忠誠，企業也一定會得到更加可觀的回報。

《超市周刊》（出版日期：2006年6月28日 第21期）
http://www.cszk.com.cn/n6076c39.aspx

海爾：如何提升顧客品牌忠誠度
當海爾象一個剛剛跨過20周歲進行夢想階段的年輕人時，有一些困惑、有一些沖動、有一些自信的海爾也許需要展示更多是自己充滿勇氣的創新精神。20年的海爾已經成就了500強之夢，後面10年的海爾，需要向世界證明的仍然應該是一往無前，與時俱進的品牌精神。 2005年海爾總收入為1039億元，海爾集團利稅約為36億元，同比稍有下降。信息產業部公布的「2005年1至10月份電子信息百強企業經濟運行簡析」中也指出，海爾「利潤總額與去年相比出現了大幅度下降」。

■海爾如何做得更好？
海爾集團創立於1984年，產品從1984年的單一冰箱發展到擁有白色家電、黑色家電、米色家電在內的96大門類15100多個規格的產品群，並出口到世界160多個國家和地區。2003年，海爾全球營業額實現806億元。2003年，海爾蟬聯中國最有價值品牌第一名。2004年1月31日，世界五大品牌價值評估機構之一的世界品牌實驗室編制的《世界最具影響力的100個品牌》報告揭曉，中國海爾是惟一入選的中國品牌，排在第95位。
但是，當在市場走訪海爾的品牌影響和表現的時候，發現有以下情況存在———
1、 產品品質並非無可挑剔，消費者的二次購買有所減少；
2、 部分產品售價偏高，理智的消費者更多的開始理性的選擇；
3、 海爾一貫有效的「概念營銷」和「民族品牌」越來越難以吊起顧客的胃口；
4、 海爾產品的配件同等情況下，在售後服務中價格高於其他品牌。

■如何應對品牌審美疲勞？
毋庸置疑，海爾堪稱國內乃至世界上品牌鍛造的大師，海爾成就了今天的品牌輝煌，除了在產品和技術的不斷創新之外，還有海爾對於渠道運用的少見的嫻熟，更不可忽視的便是海爾領袖張瑞敏的造牌工程。
但是，當中國市場被全球的品牌所矚目並已經進行戰略地位定位的時候，國內市場的競爭演變為國際化的激烈程度，甚至與日本和歐洲市場相比，大有有過之而無不及的精彩時，在新的競爭格局下，海爾一向倚重的概念營銷、民族品牌、售後服務以及高舉高打的策略已經不太適用了。顧客開始對海爾品牌出現了審美疲勞，這是海爾在技術創新和產品創新之外，所面臨的最大的挑戰。
所以，當海爾遭遇成長的煩惱之後，我們應該更多的從企業一貫的顧客的反饋和品牌印象上來找為什麼顧客疏遠我們的原因。這是任何企業客戶價值導向所決定的。

■新舉措———進入主流市場的主流渠道
美國時間4月10日上午，美國職業籃球協會（NBA）主席大衛·斯特恩先生、海爾集團董事局副主席武克松在美國海爾工業園共同主持了「NBA·HAIER全球性戰略合作協議」簽約儀式，這標志著海爾成為第一個贊助NBA的全球家電品牌。
國內對海爾簽約美國NBA這一品牌戰略舉措給予了高度的評價，中國國務院副總理吳儀表示：海爾與NBA簽約是一個非常聰明的事情，也是一次雙贏的合作。通過NBA的平台，海爾可以普遍地進入美國市場，也可幫助NBA進入中國市場。在中國企業國際化方面，海爾是一個非常成功的典範。我希望海爾在美國白色家電行業，像姚明一樣家喻戶曉。
NBA作為全球體育的盛會，絲毫不亞於英超，義大利甲級聯賽，甚至世界盃等世界的頂級體育賽事。所以，從這個意義上說，海爾能夠將自己躋身世界頂級賽事的體育冠名和贊助商，是對於自身品牌定位的回歸！
海爾的品牌新舉措，不但是對於海爾是否還需要品牌疑問的肯定回復，也是重新樹立自身品牌形象，進入美國主流社會和主流渠道的明智之舉。世界的海爾，應該永遠離不開對於世界熱點的關注和投入。

■下一個十年，海爾品牌是什麼？
對於海爾在未來十年的品牌戰略，我們僅能做出一些推測或者大致的建議：
1、 基於以往售後服務的成功，海爾始終需要思考的應該是海爾能夠為客戶創造的差異化的價值是什麼？
2、 在目前全球化的今天，海爾已經跟國際化密不可分，海爾的品牌戰略就是海爾的國際化戰略絲毫不誇張；對比聯想的高層已經成為聯合國式的多國部隊，海爾的決策層對於外腦的引進還非常滯後；
3、 海爾品牌的國際化過程應該是海爾品牌逐漸與國際性重大事件進行結合、嫁接的過程，比如歐洲足球聯賽，奧運會，NBA，世界盃，田徑錦標賽，F1方程式賽車等國際性體育賽事，還有APEC及世博會等國際頂級重大會議相聯姻；關注國際大事，傳播國際品牌是海爾的主旋律；
4、 現在市場的主流消費人群是20世紀70年代和80年代生人，這部分人的歷史烙印已經比較淡薄。因此，簡單的通過突出海爾的民族品牌已經很難奏效，海爾需要思考的是如何緊緊圍繞市場營造一個新時代富有活力和創新的家電品牌；
5、 形象代言問題不可迴避。在中國的家電企業比如TCL聘請小羅，長虹聘請徐靜蕾，美的聘請全智賢，康佳聘請張曼玉，海信聘請許戈輝等作為自己企業的品牌代言人的時候，海爾卻固守著原有品牌形象，也許更多的消費者希望看到的是一位更時尚、靚麗、年輕的美女，海爾為什麼不去滿足大眾的口味？
當海爾象一個剛剛跨過20周歲進行夢想階段的年輕人時，有一些困惑、有一些沖動、有一些自信的海爾也許需要展示更多是自己充滿勇氣的創新精神。20年的海爾已經成就了500強之夢，後面10年的海爾，需要向世界證明的仍然應該是一往無前，與時俱進的品牌精神。(李玉國)

《海爾的企業戰略》裡面2.6小節講的是「品牌忠誠」，但內容可能不多。
作者： 孫健 [作譯者介紹]
出版社：企業管理出版社
ISBN：7801476409
上架時間：2004-7-7
出版日期：2002 年2月
開本：32
頁碼：322
版次：1-1
所屬分類： 經濟管理 > 超級暢銷書 > 傳記/史 > 企業

『捌』 海爾的服務理念

先賣信譽後賣產品：質量是產品的生命，信譽是企業的根本，產品合格不是標准，用戶滿意才是目的。營銷不是「賣」而是「買」，是通過銷售產品的環節樹立產品美譽度，「買」到用戶忠誠的心。
浮船法：只要比競爭對手高一籌，「半籌」也行，只要保持高於競爭對手的水平，就能掌握市場主動權。
只有淡季的思想，沒有淡季的市場：海爾認為企業的經營目標應緊貼市場，最重要的是開發市場，創造新市場，從而引導消費來領先市場。
市場不變的法則是永遠在變：我們要根據永遠在變的市場不斷提高目標。
創造未來：創造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化需求；就是用「心」工作，對產品用心，對用戶用心。海爾人一直在創造感動，正如國際著名咨詢公司蘭德公司專家所言：「在海爾國際化進程中，一定會以一個不斷創造感動、極具凝聚力和創新變革的品牌形象，啟動美好未來！」
用戶永遠是對的：1995 年，海爾提出「星級服務」，宗旨是：用戶永遠是對的。即用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產品和服務，用戶就會給企業帶來最好的效益。
市場的難題就是我們創新的課題：「創造市場」的內涵是並不局限於在現有的市場中爭份額，而是以自己的優勢另外創造新的市場。企業要善於重做「一塊蛋糕」，通過創造新市場，引導消費來領先市場。
緊盯市場創美譽：緊盯市場的變化，甚至要在市場變化之前發現用戶的需求，用最快的速度滿足甚至超出用戶的需求，創造美譽。

『玖』 海爾的四大服務理念包括

狗屁。。空調不制熱。

『拾』 海爾連續高速增長的成功得益於什麼

用人理念

人人是人才 賽馬不相馬
你能夠翻多大跟頭，給你搭建多大舞台

肖金亭：一雙「問題眼」緣於一顆「創新心」
洗衣機事業部2001屆大學生肖金亭。在車間實習過程中，他發現在生產全塑一體桶洗衣機時安裝軸承座的桶體效率非常低。原來，在軸承座壓裝夾具上有三道支撐桶體的固定板，這種桶體只能剛剛卡住邊兒。操作工在放桶體時需要非常小心、慢慢地放,有時候甚至還需要調整兩、三次，極大制約了生產效率的提高。
經過觀察測量，肖金亭向分廠提出了建議：改進壓裝夾具，把支撐桶體的固定板加寬。這條建議一提上去便得到了技術部門的認可：此建議可行。建議採納後，極大地提高了操作速度和質量。
看到自己的合理化建議被採納，肖金亭可高興了：「以前上企業文化培訓課的時候,覺得『創新』太難了，可在生產線上，我發現員工們的小創新、小發明比比皆是，通過這次創新讓我真正理解了海爾『創新』的含義，只要在工作中有一雙『問題眼』，認真體會研究,就一定能找到解決問題的創新方法。」

質量理念
優秀的產品是
優秀的人干出來的

巴基斯坦海爾員工斯德瓦特·猶拉：一枚不合格螺絲釘讓我領悟了海爾的理念

在接受完系統的產品知識培訓後，巴基斯坦海爾人開始走進洗衣機事業部生產車間實習。
剛剛走進生產現場的巴基斯坦海爾人斯德瓦特·猶拉對洗衣機組裝工藝及操作非常感興趣，而且學得非常認真、非常快。這不，在師傅的現場指導下，猶拉已經可以非常規范地用汽槍上螺絲釘，看著猶拉操作那麼嫻熟，指導師傅們都對他滿意得點頭。忽然，猶拉停下了操作，他把手中的一枚螺絲釘拿給師傅看：「這枚螺絲釘是不合格的，不能用！如果用上了，一定會影響產品的質量！」猶拉非常認真地說。
原來，猶拉在剛來總部接受企業文化和產品質量培訓中，對師傅講的「任何有缺陷的產品都是廢品，譬如一枚不合格的螺絲釘就會影響產品的質量」印象特別深。現在，在緊固螺釘工位實習的猶拉不僅操作到位，而且還認真地對手中的每一枚螺絲釘進行自檢。
「經過這幾天的現場實習，我發現這兒每個員工都在按最高的質量標准來工作，上道工序有問題決不放到下一道工序！通過這枚不合格螺絲釘，我也更深領悟了海爾的理念：精細化、零缺陷。有缺陷的產品就是廢品。回巴基斯坦後，我們一定把海爾這么好的做法帶回去，讓每個人都這樣來做，生產出和總部一樣高質量的產品來，因為這就是標准！」手拿那枚不合格螺絲釘的猶拉深有感觸地說。

高標准、精細化、零缺陷
有缺陷的產品就是廢品
砸冰箱砸出質量意識
砸冰箱出名牌。1985年，76台「瑞雪」牌冰箱經檢驗不合格，張瑞敏命令責任者當眾砸毀了這些不合格冰箱。這一錘，砸醒了職工的質量意識，更加堅定了張瑞敏提出的「名牌戰略」的發展道路，不論過去、現在還是未來，質量都將是海爾生存之本。

品牌理念
國門之內無名牌
如果在國內市場做得很好，不進入國際市場，那麼優勢也是暫時的。

資本是船 品牌是帆
企業是人 文化是魂

國門之內無名牌
海爾在美國設廠的時候，有人在媒體上發表一篇文章，題目叫《提醒張瑞敏》，上面說：別的企業到美國投資都不成功，海爾去了也很難成功。這個提醒，應該說是善意的。但對海爾來講，為什麼還要美國去？美國的勞動力很貴，每個小時至少要10美金，這還是沒有任何技術的工人報酬 ，比國內要高得多。但是為什麼還是要去？加入WTO，必須要這么做。
有人會說：「中國是世界的工廠，美國人都跑到中國來設廠，海爾反而跑到美國去？」這是兩個概念：因為外國跨國公司來設廠，他缺乏的是中國的市場資源和中國廉價的勞動力，其它的什麼也不缺。但對中國企業來講，除了廉價的勞動力，你一無所有。資金和技術都無法和他們抗衡。如果你等待在這，他們到中國來設廠，有一天他把在中國的優勢也佔全了，包括廉價的原材料和人力資源。你就什麼都不是。你連中國也站不住腳。所以，海爾去美國是一種逆向思維，一定在美國市場獲取海爾所沒有的、先進的技術和資金。海爾也可以在當地上市，所以通過本土化，可以使品牌在每一個地方都會有競爭力。這就是海爾形成本土化的品牌，海爾不受制於人。

服務理念
海爾人就是要創造感動

就這樣被你感動
2002年6月22日，國際培訓中心在接待山東明德學習型組織研究所副所長金鋒給青島市學習型組織研習班學員講課的工作中，服務員劉瑞標在幫助客人上網時，發現金先生的電腦屏幕上有很多污漬。小劉找來酒精和軟棉，給客人送到房間，但客人剛好出去了。因服務員未經客人允許是不可以隨便動客人東西的，小劉便把酒精和軟棉放到電腦旁邊並留言：
「先生您好！剛才幫您調電腦的時候發現屏幕上有點污漬，想到您可能是外出沒帶擦拭的用具，這是我特意為您准備的酒精和軟棉，您先用軟棉醮酒精擦一遍，然後用干軟棉擦乾……」
整個過程非常詳細。客人回到房間看到留言，既驚喜又感動，忙打開隨身攜帶的錄像機把這一切記錄了下來。客人次日找到經理說：「我到過全國各地講學，第一次遇到像海爾這樣的超值服務。我會把這件事列入我的教材。」

用戶永遠是對的

三次上門心不煩 海爾社區服務美名傳
家住重慶市競地城市花園的祖文霞女士最近聽說海爾社區服務站在小區落戶了，便抱著試試看的心情給小區物業打了個電話，要對家中1999年買的兩套空調進行維護保養。哪知剛放下電話不到十分鍾，服務人員就上門了，令祖女士驚訝不已。然而就在工作人員剛把空調部件打開時，祖女士家的門鈴就響了。原來是祖女士的一位好友帶著一家人來做客。看著滿滿一屋子人，祖女士面露難色，猶豫再三小心翼翼地對工作人員說：「能不能暫且停止下次再來？」服務人員二話沒說，帶著微笑收拾工具退了出來。
第二天，當祖女士再次打電話時，和上次一樣，服務人員又在十分鍾內就登門了，然而這次正當保養工作接近尾聲時，祖女士家的電話突響，接起一聽，是公司電話，上司要求祖女士立即回公司處理事情。怎麼辦？當祖女士再次為難地表達歉意時，服務人員像上次一樣，依然面帶微笑悄然退出。
一周後，當祖女士第三次打電話時，服務人員再次登門，這一次進行得順順當當，而且服務人員的熱情不減，工作仔細周到。當祖女士送走服務人員，回頭看著煥然一新的空調時，禁不住感慨萬千。而海爾服務人員保養空調三次登門的事跡也在競地城市花園以及周邊居民小區流傳開來。

您的滿意就是我們的工作標准

「孫悟空」的一碗長壽面
2001年，一位加拿大設計師為海爾山莊二期的別墅設計造型，因此住在了山莊內。每天他都會到餐廳來用餐，時間久了，我們都知道他有一個有趣的中國名字「孫悟空」（他非常喜歡中國文學《西遊記》並崇拜孫悟空）。
「孫悟空」每天都來用餐，他總是彬彬有禮，並用並不流利的漢語向我們致謝。
這天，他和往常一樣，與妻子以及朋友來餐廳用餐，無意中，他的妻子說出今天是他四十五歲生日，服務員立即把這一信息反饋給了主管，並通知後灶為他煮了一碗長壽面。當服務員把這碗面端到「孫悟空」面前時，他驚訝地看著服務員，滿臉的茫然。服務員看出了他的心思，忙解釋道：「在中國有一個傳統的說法，過生日要吃一碗長壽面，因為這面是長長的，祝您長壽；同時這面是熱氣騰騰的，祝您事業蒸蒸日上；裡面的荷包蛋是圓圓的，祝您全家和和美美、團團圓圓，最後祝您一生平安，生日快樂！」服務員一口氣說了一堆祝福的話，這時他的翻譯解釋了中國這一傳統面的含義，「孫悟空」這才明白了，他看著服務員，眼神中有驚、有喜，笑中含著淚，他操著不太流利的中國話深深地說了一句「謝謝」！
作為主人，我們從他那滿含熱淚的雙眼中，讀到了一位在異鄉的朋友在中國感到的溫暖與關愛！

對內是「一票到底」的流程
對外是「一站到位」的服務

外國客商來海爾談判，存有重要資料的行李在酒店丟失，客人心急如焚；
酒店怕影響聲譽，以各種理由阻撓報警，追查行李工作遇到阻礙；
外國客商情緒激動，如果找不到行李談判無法進行。
關鍵時刻，禮賓車隊駕駛員程福熙挺身而出，局面峰迴路轉——
程福熙：勝過「福爾摩斯」的海爾駕駛員
2001年2月16日，禮賓車隊司機程福熙接到海外推的一份定單：到本市某一五星級大酒店接兩位澳大利亞客商和一位新加坡客商來海爾參加非常重要的談判。
當程師傅准時驅車到達酒店時, 卻發現出了意外：客商寄存在酒店前台的行李不見了！內有客商的護照、當天下午的機票及此次談判的資料等，心急如焚的客商急得在前台大廳里團團轉。
程師傅獲知此情況後，一面安慰著客商的情緒，一面想著如何追查行李的方案。
關鍵的問題只有一個：誰拿走了行李！
程師傅打量著酒店的四周。突然間，酒店前台的行李存放台賬引起了程師傅的注意，何不從這里尋找突破口呢？經過進一步追查，程師傅發現：在客商寄存行李期間只有兩位義大利客人取過物品,按此推測行李有可能被義大利客人拿走了。程師傅隨後撥通了義大利客人登記的聯通手機號，但手機已關機，而且除此之外沒有任何別的聯系方式。
失望的客商提出：如果找不回行李，無法進行談判。與此同時，酒店方面怕影響聲譽，以各種理由阻撓事態的擴大。程師傅向酒店服務員索要行李牌作為憑證時，服務員以找不到、丟失為由拒絕給付，在程師傅的一再堅持下,服務員才極不情願地從口袋中拿出。當程師傅要求撥打110報警時, 酒店卻以打不出外線為由拒絕。程師傅果斷地掏出自己的手機撥打了110報警。
110民警在接到報警後5分鍾趕到了現場，程師傅向民警講述了事情的原委後，提出一個新思路：與北京聯通總部取得聯系，調出義大利客人在中國的通話記錄，從而查找他們去向。110民警十分贊成並立即實施這一方案。
這一方案果然有了效果。通過這個辦法，找到了北京聯通的總部，通過總部，了解到義大利客人確實定於今天上午前往諸城某單位洽談生意。110民警立即與諸城方面取得聯系，果然有此事，而客人此時還未到諸城。通過諸城方面的聯系,陪同義大利客人的中方代表在路上停下車，打開後備廂一看，果然多了行李。而此時，110民警已經飛馳在趕往諸城的路上！
……
下午2：30分，公安民警將行李送到了客商的手裡。原來正如程師傅推測的一樣，酒店的服務生裝錯了行李，被義大利客人帶到了諸城！
談判非常成功！結束談判後在前往機場的途中，客商激動地說：「從一位普通的海爾駕駛員身上我看到了海爾人的高素質。我們初次來到中國，這件事情本來給我們留下了很壞的印象，但程師傅的行為讓我們對中國之行留下了深刻而又難忘的回憶！」

一站到位式服務 讓您處處感受家的方便！
2002年1月7日，海爾集團出訪人員到日本考察，國旅人員從飛機協調、機票購買和青島送接機、日本接送機、商務訪問的陪同協調服務，都能全程跟上。2002年1月11日，海爾集團出訪人員從日本回國，由於天公不做美，天氣能見度差，青島機場盲降導航系統拆除不能正常使用，飛機被迫返航日本。日航因天氣而非飛機故障原因，拒絕乘機人員的食宿及返程安排。旅遊產業事業部接到飛機返航受阻的信息後，解決問題的重擔落到劉勇肩上。在國內解決這樣的事兒對劉勇來說是小菜一碟，但來解決跨國之間的這等事兒，劉勇可是大姑娘上轎——頭一回兒。但他沒退縮，幾經周折劉勇與青島全日空取得了聯系，了解時間的變化情況，不巧的是支店長不在青島，因青島與大阪全日空屬於兩個公司，協調困難。經多方溝通，終於說動了青島全日空的工作人員，取得了支持。青島全日空支店客運經理根據我們的要求馬上進行聯系，經與大阪全日空支店協商後，迅速到機場與我方人員聯繫上，當機場工作人員將電話交到出訪人員手裡時，大家感到既驚奇又興奮。就這樣我方人員的食宿得到了較好的安排，並及時乘機返回，避免了不必要的損失。
由於連續大霧飛機只能經上海再回青，地面上劉勇又多方聯系，保證了出行人員順利回青。同時又與車隊聯系青島的接機准備，當出訪人員坐上潔凈的禮賓車隊班車，大家由衷地感到了家一樣的方便和親切。
劉勇的這種服務可以稱為「一站到位式服務」，即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務。它實行的是一票到底的流程，即為完成一個定單，由一個SBU從始到終的全過程的流程整合。這正是目前我們所需求的SBU對外部用戶和內部用戶的做法：即每個SBU都是一個自主創新的終端，為完成自己的市場目標，必須對外部的用戶進行一站到位式的服務，對內部的用戶實行一票到底的流程。