與客戶糾紛處理

㈠ 如何處理與顧客的沖突

這或許是因為營業員態度惡劣，或許是因為顧客沒有達到退貨的目的而惱羞成怒。如果店鋪出現這種局面，店鋪營業員一定要記住顧客永遠是對的這一至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協而不失禮貌。1．正確對待顧客批評店鋪營業員一定要認識到顧客的批評意味著店鋪在經營管理方面存在弱點。因此，必須從思想認識上善意地看待顧客的批評意見。只有積極正視批評意見，營業員才會成熟，店鋪才會顧客盈門。營業員應該在此妥協認識的基礎上，進而採取妥協的姿態，並且不失禮貌地要求顧客提出批評。在顧客提出批評的過程中，營業員應該讓顧客敞開胸懷盡情傾訴，而不能中途打斷顧客的話頭，否則顧客只會更加沖動。當顧客說完自己內心的抱怨之後，營業員再闡明自己的立場。每個人都有宣洩的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。2．真誠向顧客道歉如果顧客要求營業員進行解釋時，營業員就應該予以解釋，而不能單純辯解。營業員一定要明白，當自己能及時主動地承擔過失時，只要是通情達理的顧客，大多不會再抓住不放。而且在營業員的提示下，顧客也會反躬自省，甚至還會反過來向營業員道歉。對於商家來說，當局面不可收拾的時候，要求營業員利用道歉來及時挽回店鋪的聲譽，這是最重要的。3．提出解決問題的方法由於在發生沖突時，沖突雙方都會把調停人當做公正的化身。因此，由第三者出面調停解決矛盾沖突，會更有利於息事寧人。不管具體情況如何，充當調停角色的店鋪負責人一開始就要非常明確自己的地位，首先要表示出對顧客的禮貌、尊敬和歉意，對顧客的失態要抱克制和冷靜的態度。調停者千萬別過於認真，得禮不饒人，更不必去追究爭吵雙方的過錯。要記住，每個人在感情沖動時往往會失去客觀感、公正感和自省感。調停者並不是法官，要力求辨別是非曲直。只要能夠將事情化解，不因為沖突而影響店鋪的信譽，商家吃點虧也不要緊。調停者這時候惟一要做的事情就是息事寧人，向顧客提出某種建議，把對方的思路叉開；或者設法將顧客請到休息室去談話；或定下一個顧客能夠接受的合理方法。總之，使顧客盡快平靜下來，再積極、真誠地解決問題。

㈡ 客戶糾紛處理三原則

客戶糾紛處理三原則：快速反應、耐心傾聽客戶抱怨、做出必要的解釋

㈢ 如果你是一名銀行工作人員,和客戶發生糾紛該如何處理

正確對待客戶的抱怨和不滿。對於客戶抱怨的原因，一般有以下幾點：⑴金融產品和服務質量不符合客戶的預期需要；⑵銀行服務人員對金融產品和服務的知識不夠；⑶銀行服務客戶人員對客戶的說明不夠清楚；⑷銀行服務人員服務禮貌不周或講話方式不當；⑸銀行服務承諾未兌現；⑹對客戶發生的第一次抱怨處理不當。對客戶的抱怨，銀行服務人員應以積極的態度予以處理，不應消極對待，否則會給銀行的聲譽帶來一定程度甚至嚴重的損害。 銀行人員因此要多掌握一些對待客戶的抱怨的處理態度與方法，主要有：⑴絕對避免正面爭吵，並立即表示歉意；⑵以微笑面對客戶；⑶平心靜氣地傾聽客戶的申訴；⑷從何人，何事，何時，何地等方面認真分析原因，研究解決對策，並以誠懇的態度加以說明，取得諒解，對客戶的每一項抱怨，均需重視，對其要求應本著迅速處理的原則，不可露出不甘，情不願的神色。⑸不管處理的結果如何，均應主動答復，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑹要學會運用一些處理危機事件的技巧，如「先處理心情，再處理事情」。對激烈的沖突事件，可採取「三變方式」：變人，換當事人，轉移訴怨；變地，改變場所，緩和氣氛；變時，改變時間，怨氣漸消，恢復理智。

㈣ 顧客糾紛的處理方法有哪些

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。

如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：

(1)營業員態度不當

營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客准備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。

出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

採用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於採用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。

(2)營業員工作上出現失誤

不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。

當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。

(3)顧客對營業員產生誤會

有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業員已經盡了最大努力。

如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：「你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎?」在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由於新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。

為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說「不，我們沒有這種業務。」而是說：「沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。」然後把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪裡能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績

㈤ 如果你與顧客發生矛盾該如何解決

如果我是一名酒店的工作人員，不論發生任何的爭執我都會首先作出讓步的,因為你是一名酒店的工作人員,要記住這種關系,你跟顧客發生爭執後,你永遠都是錯的,一個明智的酒店工作人員是不會為這類事情而困擾的.

㈥ 在工作中如果與客戶發生沖突怎麼辦

第一``要道歉``因為顧客是上帝``
第二``要解釋``選一個客戶能接受的解釋方式`讓彼此都能下台
第三、要彌補``這是客戶所重視的

㈦ 如何處理商家與顧客的糾紛

首先，穩住雙方，不要讓事態變得嚴重，快速調查糾紛原因，保證顧客的利益。專

如何處理好商家與屬顧客之間的糾紛，事關商戶的聲譽和顧客對商家的信任。處理得好了，顧客對商戶依然信賴，商戶的聲譽完好無損，日常銷售一切正常；而如果處理的不好，顧客就會對商戶產生不信任，對商戶的信譽產生質疑，從而影響商戶的銷售。總而言之，商戶在處理各種顧客投訴糾紛時，一定要掌握兩大基本原則：一、是顧客永遠是上帝，顧客的利益至上，商戶要永遠把顧客的利益放在第一位；二、顧客登門投訴，我們不要推三阻四，要認真對待，把顧客的投訴當作一次改善管理的機遇，從中發現日常零售經營上的「短板」，並加以改正。只有這樣，我們商戶才能贏得顧客的信任，進而提高自己店鋪的銷售和經營業績。

㈧ 在商務管理中如何處理與客戶的糾紛

首先的話要抄看你處置這件事情的時候，你的身份是什麼？比如說員工組長管理總經理這些級別的。如果說你的社會職務不同，那麼說你與客戶處理方式的情況就不同。畢竟的話，有些人的話是看對方的身份來去進行交易的。再一個的話，你就要看對方的態度問題。如果是對方態度強硬那麼說，你就可能比較難辦。所以說這個態度也是一個非常重要的因素。再一個的話，就是相當於最後這件事情到底與誰負責比較好。畢竟你任何一件事情發生沖突，那麼說你都要有一個人去擔這個責任，那麼說這個人也就是替罪羔羊。畢竟你沒有犧牲那麼說，你就沒有付出，也就說相當於是沒有回報一樣。