醫患溝通醫療糾紛

① 如何加強醫患溝通，減少醫患矛盾

提高醫患溝通技巧，減少醫患矛盾，營造和諧醫療環境

世界衛生組織一項調查發現，當病人訴說病情時，平均18秒鍾就被醫生打斷了。當患者欲對治療發表看法時，醫生已先入為主開好了葯方……合肥壹加壹**醫院資深專家表示，九成以上醫患糾紛源自醫患間不當溝通，因此每名醫務人員都應掌握與患者溝通的技巧，加強對患者社會與心理需求等方面的人文關注。研究表明，患者與公眾對醫生最不滿意的地方，往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業技能。據介紹，一些醫生在診療時往往從自身角度出發，很少考慮患者的想法；甚至在診療中過分依賴一些高科技儀器，而不願花時間與病人進行溝通。

除了要與患者多溝通外，醫務人員還應掌握溝通的技巧。醫患之間的溝通帶有專業性，因此，醫生應該起主導作用，埋怨病人拙於表達是錯誤的。醫生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的願望和動機。說溝通能力是醫生必不可少的能力並不為過。下面談的側重在交流技巧：

1.傾聽：這是最重要也最基本的一項技巧，但遺憾的是，它常常被繁忙的醫生所忽視。醫生必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的主訴，並有所反應，如變換表情和眼神，點頭作「嗯、嗯」聲，或簡單地插一句「我聽清楚了」等等。特別是飽受牙痛折磨的病人，往往擔心醫生治療時會疼痛，特別是對牙鑽的聲音和牙科器械恐懼和疑慮，醫生需要耐心解釋，說清楚現在正規醫院治牙已從「無痛治療」到「舒適治療」，消除不必要的恐懼。當然，病人敘述也不能扯得離題太遠，醫生可以禮貌地提醒病人，請他回到主題上來。總之，傾聽是發展醫患間良好關系最重要的一步。診斷的錯誤，常常是醫生傾聽不夠所致。

2.接受：信者為醫，患者應信任醫生，接受醫生，病人或其家屬不信任醫生而接受醫生的診治最容易出現糾紛。醫生也應無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。

3.肯定:這里指的是肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。例如，病人訴述「我這邊牙齒老在一跳一跳的疼」。醫生首先必須肯定病人這種跳動感的真實性，並且對病人的不適感和擔心表示理解。至於病人的想法，即使明顯地是病態的，也不可採取否定態度，更不要與病人爭論。

4.鼓勵:適當的贊賞和鼓勵可以拉近醫患之間的距離。

5.選擇：俗話說，條條大路通羅馬。醫生可能有很多種治療方案，將其優缺點告訴病人，病人可根據自身的想法、時間安排、經濟情況等進行不同的選擇，醫生在治療效果的基礎上充分尊重病人的選擇。當然醫生也不能遷就病人提出的不合理或不切實際的要求，因為醫生無法准確預測「未來」。

要想使醫患溝通更加順利並想獲得比較全面的信息，醫生應主要做好以下幾個方面的工作：(1)提高自身素質，增加溝通的知識性和通俗性；(2)因人而異，增加溝通的靈活性和親切感；(3)認真傾聽，鼓勵病人積極提供信息；(4)實事求是，確保溝通信息的真實性（5）要樹立良好的醫德醫風，自覺抵制有損醫療機構形象的不正之風，尊重患者的權益，從自己做起，提高與患者溝通的語言藝術，共同營造和諧的醫患關系。

醫療機構也應嚴格自律，首先要帶好隊伍，要對近年來本單位發生的醫療糾紛認真疏理，從中吸取經驗教訓，完善措施辦法，採取多種形式加強職工法律法規和職業道德教育，要真正把開展「以病人為中心」的活動落到實處，進一步提高醫療質量，改進服務態度。二是加強廣大醫務工作者溝通交流培訓工作，多辦講座和研討會。三是政府相關職能部門要為醫院創造一個良好的執業環境提供保障和支持，各醫療單位要主動與有關部門溝通，求得社會的理解和支持。四是加大政府對衛生事業投入，增加先進設備，特別是現在各個領域都已經進入了計算機和網路年代了，正畸矯治投影測量等已經口腔診斷的常規，數據的網上傳輸也不是什麼新鮮事情，一張醫學膠片完全可以通過互聯網輕松地發給病人。五是新聞媒體及時監督，正確導向，鼓勵正氣，樹立榜樣和糾正行業不正之風同等重要。

患者有維權意識固然重要，但不要因噎廢食，要主動地和醫方溝通和配合，無理的要求和故意刁難都會損傷醫生**的積極性，對病人的診斷和治療無疑產生負面的影響。

總之，醫療機構嚴格自律，加強醫患溝通，減少醫患矛盾，構建和諧醫療環境，是全社會人類健康需要，將受益於每一位公民。

② 如何防範和處理醫療糾紛

一、防範方法

1、嚴格遵守醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德，改善服務態度，建立良好的醫患關系，預防醫療糾紛的發生。

2、加強質量管理，堵塞漏洞，是預防醫療糾紛的有效措施。

3、提高病歷及各種醫療文書的書寫質量並加強管理。

4、改進服務作風，提高醫療質量，改善服務態度，切實提高醫療技術水平，減少醫療糾紛的發生。

5、實施知情同意，醫院在醫療活動的不同階段都要防範醫療爭議，自始至終都要根據患者的實際情況，通過告知明確醫療服務合同的目的、疾病發展轉歸過程和醫療服務的損害特性，明確醫療服務合同履行的風險。

二、解決途徑

醫療民事糾紛與其他民事糾紛一樣，屬於平等主體之間的財產關系和人身關系，屬民法的調整范疇。根據 「私法自治」的原則，通常情況下，國家不予干預，因此，雙方當事人可以就醫療糾紛進行協商，也可以進行民間調解和行政調解。

從理論上講，醫療合同糾紛也可進行仲裁解決，但仲裁解決醫療糾紛還不受重視。國家對醫療民事糾紛的干預表現為民事訴訟，需要當事人起訴才能發生。也可以申請衛生行政部門解決。

(2)醫患溝通醫療糾紛擴展閱讀

醫療糾紛法律法規：

國務院總理李克強簽署國務院令，公布《醫療糾紛預防和處理條例》，自2018年10月1日起施行。

黨中央、國務院高度重視醫療糾紛預防和處理工作。為了將醫療糾紛預防和處理工作全面納入法治化軌道，保護醫患雙方合法權益，維護醫療秩序，保障醫療安全，國務院制定本條例，從制度層面推進醫療糾紛的依法預防和妥善處理，著力構建和諧醫患關系，促進我國醫療衛生事業持續健康發展。

《條例》明確提出開展診療活動應當以患者為中心，加強人文關懷，嚴格遵守相關法律、規范，恪守職業道德。通過加強醫療質量安全的日常管理，強化醫療服務關鍵環節和領域的風險防控，突出醫療服務中醫患溝通的重要性，從源頭預防醫療糾紛。

《條例》明確了醫療糾紛處理的原則、途徑和程序，重點強調發揮人民調解途徑在化解醫療糾紛上的作用，並從鑒定標准、程序和專家庫等方面統一規范了訴訟前的醫療損害鑒定活動。

《條例》對不遵守醫療質量安全管理要求、出具虛假鑒定結論和屍檢報告、編造散布虛假醫療糾紛信息等違法行為，設定了嚴格的法律責任。

③ 關於醫患溝通，說法正確的有哪些

醫患溝通也是門學問，需要在醫療實踐中慢慢積累，良好的溝通也會減少很多的醫療糾紛。

④ 談一談當前醫患溝通方面存在哪些問題

醫院管理中醫患溝通存在的問題

1、醫療信息不對稱的問題

醫療行業具有一定的專業性，醫療衛生工作人員要具有一定專業知識和技術。在醫院管理中患者缺乏對疾病、健康知識的關注，導致醫療信息不對稱問題，這樣就使得患者與醫生無法平等的溝通對話。醫生在醫療診斷活動中具有主導性作用，有著一定的優勢，其具有絕對的權威性。

而在社會上多數人員缺乏對醫療行業的認知，對於現有的醫療水平期望值相對過高，缺乏風險認知，認為只要自己支付了金錢就會獲得滿意的療效。在這種狀況之下，醫務人員要積極主動與患者、家屬進行溝通，如果溝通不暢就會導致醫療糾紛等問題的出現。

2、醫務人員門診需求較大

我國的醫療資源與實際需求不匹配，分布也缺乏合理性。多數的醫療資源主要在一些大城市之中，這些醫院中患者數量較大，醫務人員的工作量也相對較大，無法及時有效的進行醫療溝通。而護理人員在面對大量患者、大量工作無法真正做到有問必答，無法基於患者進行有效的溝通。

3、缺乏服務意識

我國的醫療服務呈現供不應求的狀況，直接導致了醫務人員有一種優越感。在醫院管理中，可以發現多數醫生在診療過程中僅僅是以疾病為中心，缺乏對患者的關注。在多數的診斷過程中，會通過實驗以及各種設備進行處理，這樣有效提升了疾病的診斷效率，但是也忽略了與病人的直接接觸與交流。

多數的醫護人員缺乏主動服務意識以及溝通意識，可以發現，醫務人員不尊重患者的知情權、同意權的問題。溝通不當、告知不清、缺乏對醫療風險的溝通評價等問題，都會導致疾病惡化等問題的出現。

在一些醫院中，醫療服務信息缺乏透明性，在治療過程中缺乏信任，導致各種誤解問題出現。而個別的醫務人員缺乏服務態度與意識，這樣就會在一定程度上激化醫療糾紛問題。

4、法制觀念淡薄

雖然我國的法律制度在不斷地完善，國民素質得到了顯著的提升，患者的健康以及維權意識也在不斷的增強，但是一些醫務人員缺乏對法律規定的重視，忽略了醫學倫理，在醫療活動中對自己的治療主動權過度重視，無法履行告知義務，沒有對醫療內容進行解釋、告知、簽字以及保密等等，這樣就會侵犯患者的合法權益，因為法律觀念淡薄導致溝通問題。

(4)醫患溝通醫療糾紛擴展閱讀

溝通方法

1、預防為主的溝通：在醫療活動過程中，只要發現可能出現問題的苗頭，並把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫療問題外，可把當天值班中發現的不滿意苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢的作好溝通工作。並記錄在晨會記錄本中。

2、交換溝通對象：在某醫生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫生或主任與其溝通。

3、書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

4、先請示後溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫生，然後再溝通。

5、協調統一溝通：論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫—醫之間，醫—護之間，護—護之間要相互討論，統一認識後，由上級醫師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產生不信任和疑慮的心理。

⑤ 如何處理醫患溝通那些事兒

1醫患關系緊張的原因分析
1．1 醫患之間缺乏信任和理解
當前，醫患關系緊張、醫療糾紛增加的原因是多方面的，有醫療資源不足，群眾看病難、看病貴的問題；有醫療質量不高、服務態度不好，群眾不滿意的問題；也存在著醫療風險分擔機制不健全、解決醫療糾紛的相關法律、法規不夠完善等問題。究其原因，主要是醫患之聞缺乏信任、缺乏理解、不能換位思考。首先，患者對醫務人員缺乏理解，不了解醫學的復雜性。當今時期是提倡換位思考，可有多少人站在醫生的角度，體會醫生的感受?高收入階層希望得到好的醫療照顧，對現有的醫療條件不滿足；而低收入階層希望既治好病又不用花太多的錢，簡直讓醫生無從下手。醫生每天面對洶涌的看病大軍，從早到晚接診一個又一個患者，累得腰酸脖子痛。如果遭遇醫患糾紛，輕則雙方鬧得不愉快，重則醫生被告上法院甚至遭受暴力。如果再碰到病人欠費離院，損失還要從醫生的工資里扣；其次，在醫療行為中，部分醫務人員不能設身處地的為患者著想，只是較多的考慮媛醫療機構和自身的利益。由於種種原因，阻礙了醫患之間的有效溝通。
1．2 不良情緒是醫療糾紛的導火線
情緒在醫患溝通中猶如一把雙刃劍。良好的正面情緒，有助於醫患之間的良好互動，負面情緒將阻礙醫患之間的情感交流，甚至導致醫患關系緊張。如每天催交住院費是醫務人員最頭痛的事情。如果催要住院費的時間、地點、情景不協調，往往會引起病人家屬的不理智行為。某小孩正在靜脈穿刺，護士已經兩次穿刺不成功，小孩哭鬧很厲害。這時，醫護入員走到病房門口，用生硬的語言大聲說：。××床，交費!」這時家屬忙著哄小孩不理會醫護人員，「今天不交費就停止治療了」!「你什麼態度，你有沒有人道?」……此情此境，必然引起病人家屬的反感，就會使醫患關系緊張，甚至發生沖突。
1.3患者申訴和維權渠道不通暢
患者及家屬之所以將怒火發泄到醫院，發泄到醫生及護±身上，是因為患者申訴和維權的渠道不通暢。我國雖然已經於幾年前就實施新的<醫療事故處理條例>，但發生醫療事故之後，光是事故鑒定費用就高達幾千元。維權成本太大。因此，要想通過正常渠道維護權益，實際上仍是件很難的事情。至於生和護對醫士的服務態度不滿意，患者及其家屬更是投訴無門。
1．4 媒體報道缺乏客觀性
個別媒體片面的報道，沒有把少數大夫收紅包、吃回扣，以及某些醫院亂收費這樣的紀律性問題與醫院、醫生的醫療整體質量區分開來，主觀同情「弱者」，給醫院或醫生戴上「對病人不負責任」的帽子，從而動搖患者對醫院和醫生的信任。

2醫患有效溝通是和諧醫患關系的重要手段
溝通是入與人之間信息交流的過程。醫患溝通所交淡的內容是與患者的治療護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、願望及要求等方面的溝通。因此，有效的醫患溝通是構建和諧醫患關系的重要法寶和首要保證。
2.1注重第一印象
第一印象發生在醫務人員與病人溝通的最初階段，良好的第一印象，對良葤醫患關系的建立起著事半功凌倍的作用。因此，醫務人員首先應保持儀表端莊、服飾整潔、語調輕柔、舉止大方；和患者交流前應使用恰當的稱呼、保持適當的距離、學會使用敬語與謙語，使交流有一個美好的開場白。
2.2善於交談
語言是溝通的橋梁，是交流的紐帶，是人與人之間信息傳播的工具。醫務入員應運用語言修養和交流藝術與患者進行溝通。溝通前，醫務人員應查閱病歷資料或與患者及家屬交淡，了解患者的社會、文化、經濟、環境及心理等情況，明確訪談的目的，選擇合適的場合和時間。在注意語音、語速、語調的同時注重適當運用安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、咨詢性語言。通過親切的語言、親熱的語調與患者有效溝通、收集資料、建立關系、解決問題。
2．3 運用非語言性溝通
非語言性溝通指藉助非詞語符號，通過姿勢、動作、表情、接觸等實現的溝通。人的情感紛繁復雜，情感的表達方式多種多樣。一項調查資料表明，相互理解=語調（38％）+表情（55％）+語言（7％）。可見，人與人之間僅限於語言溝通是不夠的，我們必須正確運用非語言行為，合理的控制面部表情，使之與患者的情緒體驗相一致，促進良好醫患關系的建立。必要、專業的撫觸也是醫患溝通一種積極有效的方式；而有效的目光接觸更可對患者產生許多積極的影響，如醫務人員鎮定的目光接觸可對患者帶去安全感，熱情的目光可使孤獨的患者得到溫暖，鼓勵的目光可給沮喪的患者重建信心，專注的目光可給自卑者帶來尊重。我們不僅要關心病人的病情，更要關心患者的心情，像朋發和長輩一樣為病人考慮生存與未來，要對病人傾注無微不至的關懷，用真誠和無私去獲的病人由衷的信任和尊重。
2.4認真傾聽，恰當反應
傾聽是指全神貫注地接收和感受患者在交談時的全部信息（包括語言的和非語言的），並做出全面解釋。在與患者交談時，我們應利用同感心傾聽患者的訴說，做到專心地聽、耐心地聽、有分析地聽、冷靜地聽。當患者傾訴時能感受到傾聽者能夠明白他的處境和想法，這種被理解的感受就會促使他繼續表達自己和探索自己思想或想法的來龍去脈，通過這種自我剖析和自我認識的過程有助於找到解決問題的方法以及從精神困擾中解脫出來。傾聽者要適當的回應當事人情感，但不會被當事入的感受（如受傷害、痛苦等）所淹沒，而導致不能回應對方。只有以理解和接納的態度和情懷回應對方的感受，才能鼓勵對方尋找解決問題的方法。

⑥ 醫患溝通存在的問題及對策分析

當前醫患溝通的主要問題
1.醫務人員法律觀念不強
有些醫務工作人員法律觀念不強,沒有正確履行知情同意的法律義務,在交待患者的病情、治療方案、醫療相關風險等方面,向患者及其家屬解釋得不夠清楚。假如醫療過程出現意外情形,或治病效果不理想,很容易造成患者的誤解,引發醫療糾紛的產生。
2.溝通技巧和情感交流欠缺
實際上,有效的溝通是需要一定技巧的。除了醫務人員應多與患者溝通之外,還必須掌握一定的溝通方面技巧,才能進行有效的溝通,取得良好的溝通效果。在通常情況下,醫務人員都是以患者的利益為出發點的,但由於缺乏溝通的語言技巧,還是有可能造成患者的不滿情緒。同時,患者在就診過程中處於弱勢地位,又對自己的疾病存有恐懼,很渴望得到他人的關心與照顧。而醫務人員大多過分關注於患者的病情的研究,忽視了患者心理情感需求,情感交流比較欠缺。
3.一些醫務人員服務意識差
一些醫務人員偏離了正確的價值觀軌道,工作中服務意識差。患者在咨詢問題時隨意答復,診斷治療過程中,即使是簡單的身體檢查也過於依賴設備的檢查結果,很少主動地進行交流溝通。這種缺乏人文關懷的行為,進一步導致緊張的醫患矛盾升級。
4.患者醫療專業知識不足
鑒於醫療專業的特殊性質,醫生和患者之間的掌握的信息是不對稱的。一些患者對醫療專業知識不足,特別是對治療過程的高風險因素不能很好的認識和理解,而又希望現行的醫療技術水平可以解決一切的問題。如果治療後沒有出現預期的結果,一些患者便無法接受,從而對醫務人員專業水準和醫院疑慮重重。再加上,隨著人們維權意識的提高,醫患關系緊張必然產生。

⑦ 做為一名醫務人員遇到醫療糾紛該咋辦

1、嚴格遵守醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范回、常規，恪守醫療服務職業道德，改善服答務態度，建立良好的醫患關系，預防醫療糾紛的發生。2、加強質量管理，堵塞漏洞，是預防醫療糾紛的有效措施。3、提高病歷及各種醫療文書的書寫質量並加強管理。4、改進服務作風，提高醫療質量，改善服務態度，切實提高醫療技術水平，減少醫療糾紛的發生。5、實施知情同意，醫院在醫療活動的不同階段都要防範醫療爭議，自始至終都要根據患者的實際情況，通過告知明確醫療服務合同的目的、疾病發展轉歸過程和醫療服務的損害特性，明確醫療服務合同履行的風險。